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Vos Démarches Qualité - UP-UniquePerform.com | Bureau d'Études Économiques & Management
Comment mettre en place une démarche qualité? amélioration de la qualité (réduction des non-qualités et amélioration des processus de travail) dans votre entreprise demande une réflexion associant la direction et l'ensemble du personnel afin de définir des objectifs qualité atteignables et acceptés de tous. On appelle «politique qualité» les orientations et objectifs généraux de qualité exprimés par la direction et formalisés dans un document écrit. La politique qualité définit ainsi les orientations et les enjeux poursuivis en terme de satisfaction des bénéficiaires. Le terme «démarche qualité» désigne l'approche et l'organisation opérationelles afin d'atteindre les objectifs fixés par la politique qualité. Organisation générale et responsabilités : qui fait quoi? En quoi consiste le «bouleversement des organisations»? cette occasion une nouvelle structuration prenant en compte l'organisation qualité peut être définie. Dans la mesure où la qualité a pour objet la satisfaction des bénéficiaires, un travail global de définition des bénéficiaires est indispensable. i vous décidez de lancer votre entreprise dans un projet de certification ISO, par exemple 9001, les dirigeants et les personnes en charge de la qualité se montrent souvent impatients d'écrire les premiers documents, nommer les pilotes de processus, négligeant le plus souvent les premières étapes pourtant fondamentales. Mieux vaudra opter pour un périmètre de certification centré sur l'activité stratégique de votre société avec une réelle action d'amélioration, plutôt que d'inclure plus d'activités avec seulement une approche de mise en place de normes. De même, si votre entreprise ne se fixe pas une échéance claire mais que vous sentez que la certification de l'ensemble des services et produits proposés au client dépasserait allègrement l'année, mieux vaut dans un premier temps se recentrer sur le coeur de métier pour le premier audit de certification. Que peut apporter le Lean Management pour votre organisation? Qu'est ce Six Sigma d'un point de vue technique? e terme Six Sigma (une marque déposée de Motorola) reflète l'objectif statistique de l'approche, c'est-à-dire s'efforcer d'obtenir un nombre négligeable de défauts, correspondant à la probabilité associée à une valeur statistique six sigma pour la courbe normale : en appliquant la courbe normale, Six Sigma parvient à reléguer les défauts et problèmes de qualité aux extrémités de la distribution, faisant de ces problèmes de rares exceptions dans un processus fonctionnant quasiment sans défaut. Pour atteindre cet «objectif Six Sigma», un processus ne doit pas produire plus de 3,4 produits défectueux par million d'opportunités (où un «défectueux» est défini comme n'importe quel type de résultat inacceptable produit par un processus sous contrôle). L'outil statistique le plus élémentaire pour l'effort Six Sigma est le calculateur Six Sigma qui va calculer le nombre de défectueux compte-tenu du processus un, deux,... En outre, une large gamme de techniques analytiques plus complexes sont recommandées par l'approche Six Sigma et doivent être utilisées aux étapes suivantes du projet Six Sigma, selon la nature du processus. a puissance de Six Sigma réside dans son approche «empirique», pilotée par les données (et l'utilisation de mesures quantitatives pour vérifier la manière dont le système se comporte) pour atteindre l'objectif d'amélioration du processus et la réduction de la dispersion. Ceci s'opère par l'application de projets dits «d'amélioration Six Sigma» qui, à leur tour suivent la série des étapes «DMAIC de Six Sigma» (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler). Mesurer : l'objectif de la phase Mesurer de la stratégie Six Sigma consiste à rassembler les informations disponibles à propos de la situation courante, pour obtenir les données de référence concernant les performances actuelles du processus, et d'identifier les zones à problèmes. Analyser : l'objectif de la phase Analyser dans l'effort de qualité Six Sigma consiste à identifier la ou les causes les plus probables des problèmes de qualité, et de confirmer ces causes à l'aide des outils analytiques appropriés. Améliorer : l'objectif de la phase Améliorer consiste à mettre en place des solutions visant à résoudre les problèmes (causes les plus probables) identifiées lors de la phase précédente (Analyser). Contrôler : l'objectif de la phase Contrôler consiste à évaluer et suivre l'évolution des résultats de la phase précédente (Améliorer). Nous restons à votre disposition pour vous donner les éléments de départ pour vous permettre de commencer une démarche Six Sigma.
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Vos Démarches Qualité

Comment mettre en place une démarche qualité ?


L’

amélioration de la qualité (réduction des non-qualités et amélioration des processus de travail) dans votre entreprise demande une réflexion associant la direction et l’ensemble du personnel afin de définir des objectifs qualité atteignables et acceptés de tous.

 

On appelle « politique qualité » les orientations et objectifs généraux de qualité exprimés par la direction et formalisés dans un document écrit. La politique qualité définit ainsi les orientations et les enjeux poursuivis en terme de satisfaction des bénéficiaires.

 

Le terme « démarche qualité » désigne l’approche et l’organisation opérationelles afin d’atteindre les objectifs fixés par la politique qualité.

 

Avant toute chose il vous est nécessaire d’établir un état des lieux de votre organisation permettant de préciser son fonctionnement et explicitant le projet d’entreprise :

 

  • Objectifs généraux de votre entreprise ;
  • Organisation générale et responsabilités : qui fait quoi ?

En quoi consiste le « bouleversement des organisations » ?


À

 cette occasion une nouvelle structuration prenant en compte l’organisation qualité peut être définie. Le « bouleversement des organisations » permet de recentrer l’entreprise sur son cœur de métier et sur ses objectifs et constitue un moyen permettant d’adoucir la réticence au changement.

 

Dans la mesure où la qualité a pour objet la satisfaction des bénéficiaires, un travail global de définition des bénéficiaires est indispensable.

Comment le management doit-il s’impliquer ?


L

a mise en place d’une démarche qualité démarre nécessairement par une implication de la hiérarchie au plus haut niveau car une démarche qualité se traduit souvent par des modifications organisationnelles. La rédaction d’une lettre d’engagement signée par la Direction permet ainsi de pérenniser la démarche et de légitimer un responsable qualité dans la mise en oeuvre d’actions opérationnelles.

 

Votre démarche qualité s’articule autour de plans d’actions successifs permettant de repérer et de formaliser des objectifs à court terme et les moyens de les atteindre.

 

Votre mise en place d’une démarche qualité est avant tout la mise en place d’un nouvel état d’esprit dans l’entreprise, partagé par tout le personnel. A ce titre la réussite du projet tient en grande partie à la communication qui en est faite. Ainsi une campagne de communication permettra au personnel de connaître les actions engagées et de se positionner dans le projet d’entreprise.

Comment formaliser votre engagement ?


L’

engagement formalisé de la Direction se traduit généralement par une lettre écrite (appelée habituellement lettre d’engagement) récapitulant les grands objectifs poursuivis par la Direction. Cette lettre, souvent considérée comme une simple déclaration d’intention sans utilité, est en réalité d’une utilité extrême dans la mesure où elle permet de pérenniser l’ensemble de la démarche et d’affirmer l’importance que la Direction accorde à la démarche ainsi engagée.

Comment rédiger un plan d’action qualité ?


L

a rédaction de votre plan d’action qualité doit nécessairement être réalisé via une démarche participative associant l’ensemble du personnel, ainsi que le management intermédiaire.

 

Chaque plan d’action est un projet à part entière avec un état initial, un état à atteindre, en un temps donné, avec des moyens prévus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de pouvoir estimer l’atteinte des objectifs atteints par chaque plan d’action, un certain nombre d’indicateurs devront être définis et seront présentés dans un tableau de bord au cours des réunions du comité qualité.

 

Nous avons les bons outils méthodologiques pour lancer votre démarche qualité et nous pouvons vous aider à savoir par quel bout commencer. N’hésitez pas à nous contacter.

Comment bien débuter votre démarche ISO ?


S

i vous décidez de lancer votre entreprise dans un projet de certification ISO, par exemple 9001, les dirigeants et les personnes en charge de la qualité se montrent souvent impatients d’écrire les premiers documents, nommer les pilotes de processus, négligeant le plus souvent les premières étapes pourtant fondamentales.

 

Ces premières étapes constituent les fondations de votre système de management de la qualité.

Bâcler ces étapes revient donc à construire votre démarche sur des fondations bancales synonymes de beaucoup de temps perdu pour la suite.

 

Votre réflexion doit se construire sur les 3 premières étapes suivantes :

Comment donner du sens à votre projet de certification ?


A

vant toute chose, pour donner du sens à sa certification encore faut-il connaître pour quelles raisons la Direction se lance dans un projet de certification.

 

N’ayez pas de jugement de valeur, mais un pragmatisme à toute épreuve vous évitera les contre sens les plus critiques.

 

Un client exige la certification, la deadline a été fixée à dans 9 mois, avec un contrats à 5 zéros à la clé ?

 

Évitez les pertes de temps, prenez les indicateurs que votre entreprise calculent déjà automatiquement. Déléguez, modifiez les documents existants déjà plutôt que d’en écrire de nouveaux.

Que vous permettra la démarche ISO ?


P

rofitez de l’aubaine pour mettre à plat toutes les pratiques et méthodes en cours dans votre entreprise, prônez le management participatif, réécrivez les vieilles instructions et les bouts de papiers où étaient inscrites les notes de services pour en faire des procédures efficaces. Planifiez des réunions qualité, des points qualité et des cafés qualité.

 

N’ayant pas de pression de temps, vous placerez cette démarche sous le signe de l’échange et de l’amélioration.

 

Si vous n’avez pas de vision claire de ce qu’attend de vous votre Direction vous risquez :

 

  • Dans le premier cas de la freiner dans sa course à l’obtention du contrat ;
  • Dans le second de vouloir tout faire au plus vite, instaurant une pression ne correspondant à aucune nécessité.

 

Ensuite il vous restera à communiquer aux équipes la raison de cette certification, la rumeur ayant horreur du vide si vous ne vous montrez pas clair sur le sens de votre démarche, elle se chargera de combler ce vide par des idées fausses qui vous compliqueront la tâche par la suite.

Comment délimitez le périmètre de certification, ce qu’il faut, juste ce qu’il faut ?


V

ous connaissez maintenant la vision et les objectifs de votre Direction, vous avez un levier d’actions efficaces, le périmètre de certification. Celui-ci joue un rôle capital pour la réussite de votre projet.

 

Si vous êtes pressés par le temps et que vous voulez certifier toutes les activités de votre entreprise, soyez réaliste et choisissez correctement le périmètre de certification. Vouloir tout faire est irréaliste.

 

Mieux vaudra opter pour un périmètre de certification centré sur l’activité stratégique de votre société avec une réelle action d’amélioration, plutôt que d’inclure plus d’activités avec seulement une approche de mise en place de normes.

 

De même, si votre entreprise ne se fixe pas une échéance claire mais que vous sentez que la certification de l’ensemble des services et produits proposés au client dépasserait allègrement l’année, mieux vaut dans un premier temps se recentrer sur le cœur de métier pour le premier audit de certification.

 

Cela diminuera les chances de démotivation de vos équipes sur un projet de certification qui n’en finit pas avec une date d’audit sans cesse repoussée.

 

La décision du périmètre de certification est donc stratégique. D’autant plus qu’il vous sera plus facile de concentrer les énergies autour d’un projet de périmètre étendu après un audit de certification passé avec succès que le contraire.

Qu’est-ce que l’étude du macro-processus ou l’étude de votre relation au client ?


L

es oublis et ratés les plus importants ont été dus à la réalisation descartographies des processus par automatisme quand cela n’était pas par mimétisme.

 

Réfléchissez bien. Qui sont tous vos clients ? Les avez-vous tous listés par type ?

 

Quels sont les besoins de vos clients : Avez-vous fait une étude de tous leur besoins ? Avez vous établis des canaux de communications et de transmission d’informations pour que l’information sur leurs besoins vous parviennent ?

 

Quelles sont les exigences de vos clients : Avez vous listé toutes les exigences contractuelles et demandes formelles faites au cours des projets ? Pour l’établissement des bonnes pratiques internes il vous faudra vous aussi vous pencher sur les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu.

Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?


U

ne fois tous les clients listés par type et leurs besoins et exigences déterminés, il vous restera à déterminer qu’est ce qu’un client satisfait pour votre activité.

 

Enfin pour assurer la satisfaction client sur la durée vous devrez déterminer de quelles informations vous aurez besoin pour améliorer en continue la maîtrise de vos pratiques et ainsi accroître leur satisfaction par ricochet.

 

Il vous faudra alors mettre en place les canaux et méthodes permettant la récolte exhaustive de ces informations.

 

Demandez-nous comment procéder, nous pouvons vous apporter les éléments vous permettant d’avancer correctement dans votre démarche ISO.

Que peut apporter le Lean Management pour votre organisation ?


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e Lean Management met à contribution tous les acteurs pour éliminer les gaspillages qui réduisent l’efficacité et la performance de votre entreprise, d’une de vos unités de production ou d’un de vos départements notamment grâce à la résolution de problèmes. Pour cela, le Lean Management élimine les opérations qui n’apportent pas de valeur ajoutée pour le client.

Que sont les 7 formes de gaspillage ?


L

e Lean Management va donc s’attaquer aux 7 formes de gaspillage : la surproduction, les attentes, les rebuts-retouches / corrections, les gammes et processus opératoires mal adaptés, les transports / ruptures de flux, les mouvements inutiles et les stocks (productifs ou administratifs).

 

Pour obtenir des résultats pérennes, le Lean Management s’appuie sur l’amélioration continue avec une forte implication de tout votre personnel impliqué dans les processus à optimiser.

En quoi consiste la stratégie des petits pas ?


L

e Lean Management est fondé sur la stratégie des petits pas, aussi appelée KAIZEN. La résolution des problèmes se passe sur le terrain avec les acteurs et est bien souvent formalisée sur un rapport au format A3. Devenir une organisation apprenante fait partie des principes fondamentaux du Lean Management.

 

Le Lean Management concerne tous les domaines de l’entreprise (productifs et non productifs). À ce titre, le Lean Management se décline en Lean Manufacturing (optimisation des secteurs productifs), Le Lean Development (Optimisation du développement des nouveaux produits), et le Lean Administration (Optimisation des autres secteurs non affiliés à la production).

Quelques exemple d’outils utilisés par le lean management ?


V

oici en quoi cela consiste :

 

 

1) Le 5S : Les premières lettres de 5 termes japonais (Seiri : trier, Seiton : ranger, Seiso : nettoyer, Seiketsu : standardiser, Shitsuke : respecter) qui ont pour objectif de ranger, de nettoyer, et d’éliminer ainsi les causes de nombreux petits problèmes source de perte d’efficacité. C’est l’une des premières méthodes à mettre en œuvre dans une démarche de Lean Management. Elle vise aussi à changer la mentalité des opérateurs et de l’encadrement ;

 

 

2) La VSM (Value Stream Mapping) : Analyse de la chaîne de la valeur, des flux physiques et des temps d’écoulement de la production (depuis l’entrée des matières premières jusqu’à l’expédition des produits finis emballés). Cette analyse permet de définir les enjeux et les actions prioritaires d’un plan de mise en œuvre du Lean Management (aussi appelé Roadmap).

 

3) Le Management Visuel : Le management visuel est au cœur du Lean Management, et repose sur la transparence des résultats en temps réel pour améliorer la réactivité aux problèmes constatés. Chaque zone ou service doit disposer de ses propres indicateurs, affichés sur place. Les écarts significatifs par rapport aux objectifs fixés doivent donner lieu à une analyse et à un plan d’action correctif.

Qu’est-ce que le Lean Design ?


L

e Lean Design a pour objectif l’optimisation des processus de développement des nouveaux produits et process de fabrication. Le Lean Design est donc axé sur la satisfaction du client.

 

Les principaux outils du Lean Design sont :

 

  • Le design to cost : Le Design to cost est fondé sur l’identification des axes d’amélioration à apporter aux produits en termes de prestation et de performance ;
  • La standardisation : Elle repose souvent sur le développement d’un nombre réduit de modules standards, qui une fois combinés permettent d’obtenir une grande diversité de produits répondant aux attentes du client.

 

Demandez-nous conseil.

Qu’est-ce que Six Sigma ?


S

ix Sigma est une méthodologie empirique bien structurée, visant à éliminer les défauts, pertes, ou problèmes de contrôle qualité pouvant survenir lors de la fabrication, des prestations de services, du management, et des autres activités de l’entreprise.

 

La méthodologie Six Sigma utilise une combinaison de techniques éprouvées de maîtrise statistique des procédés, de méthodes simples et avancées d’analyse des données, et une formation systématique de tout le personnel, à chaque niveau de l’organisation impliquée dans l’activité ou le processus ciblé par Six Sigma.

Pourquoi Six Sigma est-il aussi populaire ?


L

a méthodologie Six Sigma est de plus en plus utilisée en raison des succès qu’elle a permis de concrétiser, non seulement au niveau de l’amélioration de la qualité mais également en permettant de diminuer les coûts de façon importante grâce à ces améliorations.

 

Il y a eu une très grande publicité faite autour de certaines « success stories » Six Sigma spectaculaires de la part de grandes sociétés et cela a capté l’imagination de nombreux chefs d’entreprise.

 

Motorola, qui a développé l’approche Six Sigma, a pu réaliser une économie de 11 milliards de dollars depuis que Six Sigma a commencé à être développée sur ses usines.

Qu’est-ce que Six Sigma d’un point de vue technique ?


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e terme Six Sigma (une marque déposée de Motorola) reflète l’objectif statistique de l’approche, c’est-à-dire s’efforcer d’obtenir un nombre négligeable de défauts, correspondant à la probabilité associée à une valeur statistique six sigma pour la courbe normale : en appliquant la courbe normale, Six Sigma parvient à reléguer les défauts et problèmes de qualité aux extrémités de la distribution, faisant de ces problèmes de rares exceptions dans un processus fonctionnant quasiment sans défaut.

 

Pour atteindre cet « objectif Six Sigma », un processus ne doit pas produire plus de 3,4 produits défectueux par million d’opportunités (où un « défectueux » est défini comme n’importe quel type de résultat inacceptable produit par un processus sous contrôle).

 

L’outil statistique le plus élémentaire pour l’effort Six Sigma est le calculateur Six Sigma qui va calculer le nombre de défectueux compte-tenu du processus un, deux,… six sigma respectif.

 

En outre, une large gamme de techniques analytiques plus complexes sont recommandées par l’approche Six Sigma et doivent être utilisées aux étapes suivantes du projet Six Sigma, selon la nature du processus.

Comment fonctionne Six Sigma ?


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a puissance de Six Sigma réside dans son approche « empirique », pilotée par les données (et l’utilisation de mesures quantitatives pour vérifier la manière dont le système se comporte) pour atteindre l’objectif d’amélioration du processus et la réduction de la dispersion.

 

Ceci s’opère par l’application de projets dits « d’amélioration Six Sigma » qui, à leur tour suivent la série des étapes « DMAIC de Six Sigma » (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler). Plus précisément :

 

  • Définir : la phase Définir s’attache à la définition des objectifs et limites du projet, et l’identification des questions nécessaires pour atteindre le niveau de sigma le plus élevé possible ;
  • Mesurer : l’objectif de la phase Mesurer de la stratégie Six Sigma consiste à rassembler les informations disponibles à propos de la situation courante, pour obtenir les données de référence concernant les performances actuelles du processus, et d’identifier les zones à problèmes.
  • Analyser : l’objectif de la phase Analyser dans l’effort de qualité Six Sigma consiste à identifier la ou les causes les plus probables des problèmes de qualité, et de confirmer ces causes à l’aide des outils analytiques appropriés.
  • Améliorer : l’objectif de la phase Améliorer consiste à mettre en place des solutions visant à résoudre les problèmes (causes les plus probables) identifiées lors de la phase précédente (Analyser).
  • Contrôler : l’objectif de la phase Contrôler consiste à évaluer et suivre l’évolution des résultats de la phase précédente (Améliorer).

 

Nous restons à votre disposition pour vous donner les éléments de départ pour vous permettre de commencer une démarche Six Sigma.